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Hotlines : Le ministre de l'Industrie charge les FAI et les opérateurs
Les négociations entamées en septembre 2005 entre FAI et opérateurs pour faciliter les relations avec leurs abonnés ne satisfont pas François Loos.
Il menace de légiférer si elles n’aboutissent pas d’ici à la fin juin.
L’UFC-Que Choisir approuve.
Le ministre de l'Industrie, François Loos, perd patience vis-à-vis des opérateurs télécoms et des fournisseurs d'accès à internet (FAI). Dans une interview au Parisien, il affirme être résolu à rédiger un projet de loi pour les obliger « à mieux respecter certains de leurs engagements », pris à l'automne dernier.
Depuis septembre 2005, les industriels mènent en effet une concertation avec le gouvernement et les associations de consommateurs pour instaurer notamment :
La gratuité du temps d'attente pour les services d'assistance téléphonique ou pour redéfinir les modalités de modification ou de résiliation des contrats.
Des avancées ont déjà été obtenues, comme l'assurance de voir la procédure de portabilité du numéro de téléphonie mobile ramenée à un délai de dix jours au 1er janvier 2007. Certains FAI ont également fait des efforts sur le tarif de leur hotline: Orange propose la gratuité du temps d'attente pour ses services clients internet et mobiles, Club-Internet offre des minutes gratuites d'appel, tandis qu'Alice dispose d'un service d'assistance totalement gratuit.
Mais cela ne suffit pas à satisfaire le ministre: « J'ai demandé aux FAI de mettre en oeuvre [cette gratuité] d'ici à la fin de l'année ; certains l'ont fait, mais d'autres traînent des pieds », affirme-t-il.
Ce point sera donc l'un des principaux abordés par le projet de loi qu'il souhaite présenter.
Une épée de Damoclès au-dessus de l'AFA
« Au-delà, le texte comportera des dispositions sur les délais de remboursement des contrats et le remboursement des cautions » pour la location des modems, poursuit François Loos. Et d'autres dispositions pourraient venir s'ajouter si les négociations, toujours en cours, n'aboutissent pas. Elles doivent durer jusqu'au 30 juin, et sont pour l'heure « en bonne voie », selon le ministre.
À l'AFA (Association des fournisseurs d'accès et de services internet), cette interview fait l'effet d'une douche froide. « Nous sommes très surpris », explique une porte-parole, « ces déclarations ne sont pas dans l'état d'esprit d'une concertation. Le ministre nous met une épée de Damoclès au-dessus de la tête, et nous avons plutôt l'impression que les dés sont déjà jetés. »
L'association rappelle son accord sur le principe de la gratuité du temps d'attente, mais estime qu'il ne sera pas généralisable à l'ensemble des opérateurs, pour des raisons techniques. « Le ministre a d'ailleurs mandaté des experts pour vérifier la faisabilité de la gratuité, mais ils doivent seulement rendre leur rapport fin juin », plaide sa représentante.
L'UFC-Que choisir veut aller plus loin
Pour le reste, la plupart des mesures sont en « voie de finalisation », notamment la création d'un guide pédagogique pour aider les particuliers à comprendre les termes techniques liés au secteur (ADSL, dégroupage partiel ou total, débits descendants ou montants...).
Les associations de consommateurs, elles, se réjouissent de la sortie du François Loos. « Nous nous félicitons que le gouvernement ait choisi de légiférer », affirme Jean-François Poitut, chargé de mission à l'UFC-Que Choisir. « Déjà l'année dernière nous soulignions la dégradation des relations entre les opérateurs, les FAI et leurs clients. Et depuis un an, les plaintes ne cessent de se multiplier. »
L'UFC a claqué la porte des négociations il y a trois semaines, se plaignant qu'elles prennent « autant de temps pour aboutir finalement à des avancées mineures ». Selon Jean-François Poitut, un texte de loi est la meilleure façon d'avancer, « à condition de ne pas oublier des points majeurs » qui ne sont pas forcément abordés dans les négociations.
Il s'agit notamment, parmi les revendications de l'UFC, de la suppression des durées d'engagement dans les contrats, ou au moins de leur réduction à douze mois maximum. Et du retour à un délai de résiliation de dix jours maximum, tant pour l'internet que la téléphonie mobile.
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